Tips

Menjadi Perusahaan yang Peduli Dengan Pelanggan Ala Amazon

Sobat Studentpreneur, kalau ingin perusahaan Anda sukses, tidak ada cara lain selain membuat pelanggan puas dan terus membeli produk Anda. Kualitas produk memang memegang peranan penting, namun pelayanan pelanggan juga sangat penting. Banyak perusahaan yang sukses seperti Zappos sebenarnya mempunyai produk yang sama dengan pesaingnya, namun mereka mempunyai pelayanan pelanggan dengan level yang berbeda. Kali ini, kita akan belajar dari Amazon, perusahaan induk Zappos, mengenai bagaimana cara membangun perusahaan yang peduli dengan pelanggan.

 

 

Beri Kekuatan Pada Pelayanan Pelanggan

Kebanyakan perusahaan hanya melatih bagian pelayanan pelanggan dengan skenario yang lebih reaktif, kalau pelanggan berbicara A, mereka harus jawab B. Di Amazon, bagian pelayanan pelanggan mempunyai kekuatan lebih. Selain bersifat reaktif dan benar-benar membantu pelanggan, mereka juga diberi kewenangan untuk menarik produk yang memang dibenci pelanggan, setidaknya sampai produk itu benar-benar diperbaiki. Bagian pelayanan pelanggan adalah orang yang paling dekat dengan pelanggan, mereka benar-benar tahu apa produk cacat yang dibenci oleh pelanggan.

 

Mintalah Pendapat Pelanggan Anda

Setelah berbelanja di toko online atau berbincang dengan pelayanan pelanggan, biasanya kita akan diajak untuk mengisi form tentang kesan kita. Namun, berapa banyak diantara kita yang benar-benar mengisi form tersebut? Sadarilah, kita terlalu sibuk untuk mengisi form yang terlalu panjang. Amazon mengakali hal ini dengan hanya menanyakan satu pertanyaan pada form mereka, pertanyaan yang bisa mengukur kualitas pelayanan pelanggan mereka, “Was this answer helpful”. Dengan bertanya apakah jawaban dari pelayanan pelanggan bisa menjawab pertanyaan pelanggan, Amazon bisa mengukur kualitas pelayanan pelanggannya dan terus memperbaiki department tersebut.

 

Bangun Perusahaan Dengan Mental Melayani

Terkadang, ketika bagian pelayanan pelanggan sudah bekerja sangat keras, bagian lain di perusahaan justru memperburuk citra perusahaan dengan bersikap tidak ramah pada pelanggan. Amazon mengakali hal tersebut dengan mewajibkan seluruh jajaran manajer untuk setidaknya pernah bekerja di bagian pelayanan pelanggan, agar mereka bisa mengambil keputusan yang menguntungkan pelanggan. Mentalitas melayani pelanggan dimulai dari atas, agar bisa ditularkan ke seluruh bagian perusahaan Amazon.

 

Sobat Studentpreneur, sudah siap untuk memperbaiki pelayanan pelanggan Anda?

---