Expert Tips

Ini Contoh Nyata Pelayanan Pelanggan Level Dunia

Kisah Perjalanan Bersama Kenny Sang Pengemudi Greyhound Ini Bisa Menjadi Contoh Nyata Pelayanan Pelanggan Level Dunia.

*Catatan Editor: Tiap hari Sabtu dan Minggu, Studentpreneur akan menerbitkan artikel bersifat tips dan opini milik ahli-ahli luar negeri yang disegani. Para ahli mengirimkan naskah dalam bahasa inggris, dan kami terjemahkan untuk Anda. Kali ini penulis adalah Nate Desmond, Growth Hacker di Tradecraft, perusahaan pelatihan growth hacking di Amerika.* 

…

Jika Anda belum pernah pergi dengan bus Greyhound (Red: Greyhound adalah bus eksekutif di Amerika), maka Anda harus melakukannya.

Itu sama beratnya dengan Anda berpergian di setengah abad lalu-dimana perjalanan sangat pelan dan kesabaran sama pentingnya dengan sebuah tas. Itu adalah masa yang indah untuk berfikir dan membaca, jauh dari segudang gangguan di zaman modern kini.

Hari ini, Saya telah merasakan nikmatnya berkendara dengan salah seorang supir terbaik.

Ini adalah apa yang telah saya pelajari mengenai mengantarkan pengalaman luar biasa dari pembicaraan “selamat datang”-nya :

“Selamat pagi dan selamat datang”

Daripada sekedar mengucapkan kalimat itu, supir Saya memberikan waktu untuk menyapa semua orang dengan “selamat pagi” yang akrab. Meskipun ini terkesan kecil dan tidak penting, kata pertama tersebut telah mencerminkan efek pada keseluruhan hubungan. Dengan menggunakan nada akrab, supir Kami langsung membuat paling tidak setengah dari penumpang bus menyukainya.

“Saya yakin Anda telah mendengar semua ini sebelumnya, tapi…”

Kami semua telah mendengar peraturan keamanan jutaan kali. Kita memasukkan hal tersbut sebagai kepentingan yang tidak menyenangkan – seperti seorang pelaut memakan roti kering. Berempati seperti yang dilakukan supir Kami mengubah segalanya. Dengan menyadari ketidaknyamanan Kami, supir bis tersebut berkata, “Saya tahu ini membosankan, tapi Saya harap Anda membantu Saya dengan menahannya?”

Hal tersebut mengaktifkan efek Ben Franklin: Sejak berempati dengan supir Kami dengan membantunya, kini Kami menjadi tidak keberatan membantunya melakukan permintaan lain nantinya.

“Tentu saja, anda sekalian dipersilahkan menggunakan perangkat mobile dan MP3 player, tapi lihatlah sekeliling. Demi kenyamanan orang lain tolong gunakan headphone.”

supir bis Kami memiliki wewenang untuk langsung meminta menggunakan headphone, tapi Ia memilih untuk menggunakan sebuah kombinasi ampuh. Pertama, ia memberikan Kami sesuatu (“anda sekalian dipersilahkan untuk menggunakan…”). Kedua, ia memberitahu masalahnya kepada Kita (“lihatlah sekitar”). Ketiga, ia membuat sebuah permintaan sederhana (“tolong gunakan headphone”).

Daripada sekedar menggunakan kekuasaannya untuk membuat hal tersebut, supir Kami menyakinkan Kami bahwa Kami harus menggunakan headphone.

“Tolong beritahu Saya jika suhunya terlalu panas atau terlalu dingin, dan Saya akan menyesuaikannya agar perjalanan Anda lebih nyaman.”

Setelah memenuhi daftar keamanan yang dibutuhkan, supir Kami meningkatkan sebuah penawaran akrab untuk menyesuaikan suhu jika dibutuhkan. Kini, kesempatan untuk mengubah suhu sesuai yang dibutuhkan cukup kecil (normalnya dibiarkan dalam keadaan nyaman 75 derajat fahrenheit), namun mengetahui ini adalah pilihan membuat pengendara lebih senang.

“Seandainya Anda tidak mendengar ini di awal, bus ini sedang melayani ke Oakland diikuti San Francisco, jika Anda mengejar perpindahan ke…”

Dengan mengulangi tujuan penting dan informasi perpindahan dia kali dalam perkataannya, supir Kami mengurangi banyaknya kemungkinan pertanyaan dan mengatur pikiran kami bahwa sepanjang perjalanan Kami berada di dalam bus yang benar.

Jika Anda menyadari sebuah set pertanyaan umum, carilah sebuah jalan untuk menjawab sebelum kostumer Anda hendak bertanya. Lagipula, untuk setiap kostumer yang bertanya, sepuluh konsumer yang lain hanya merasa khawatir dan bingung.

“Nama saya adalah Kenny, terima kasih sekali lagi telah mengendarai Greyhound.”

Nama memanusiawikan orang. Dengan membagi sedikit informasi pribadi di akhir perkatannya, Kenny memberi kita jalan untuk berhubungan dengan dia. Tiba-tiba ia tak lagi supir bus tanpa wajah, ia adalah seorang manusia menyenangkan yang membantu Kami mengalami perjalanan berkendara yang menyenangkan.

Siapapun dapat memberi tahu anda jika Greyhound tidak terkenal akan layanan pelanggannya yang luar biasa, tapi jika Anda pernah mendapat kesempatan untuk mengendarai Greyhound dengan Kenny dari Sacramento ke San Francisco, duduklah dan ambil catatan tentang bagaimana membuat pelanggan Anda bahagia.

Mari berdiskusi di kolom komentar! Anda juga bisa mendapatkan informasi bisnis anak muda kreatif melalui Facebook atau Twitter Studentpreneur. [Photo Credit: Barry]

 

Artikel Bisnis Terpopuler Hari Ini:

Bos Ini Punya 10 Trilliun, Tapi Hidup Lebih Sederhana Dari Buruh Indonesia

Film Inspiratif yang Akan Membuat Anda Semangat Berbisnis

Ragam Usaha Kecil yang Menguntungkan

---