Tips

Tenang, Ada Peluang di dalam Testimonial Buruk Pelanggan Anda

Selalu Ada Peluang Dalam Setiap Masalah. Apabila Mendapatkan Testimonial Buruh Dari Pelanggan, Ini yang Harus Anda Lakukan.

Apakah saat ini Anda sedang gugup akibat mendapat ‘surat cinta’ yang buruk dari pelanggan Anda? Memang, saat ini Anda tiba di era dimana ulasan, testimonial, atau review adalah metrik utama bagi reputasi Anda. Ulasan jadi meteran pertama yang akan diperhatikan oleh calon pelanggan Anda sebelum memutuskan menjalin kerjasama dengan Anda. Jadi, satu saja ulasan buruk bisa terasa seperti hukuman mati. Seolah memang mengintimidasi. Akan tetapi, sebenarnya di balik tinjauan negatif, ada kesempatan bagi bisnis Anda untuk belajar, sekaligus mengubah pelanggan frustrasi menjadi promotor setia untuk bisnis Anda. Jadi, tarik nafas dalam-dalam, jangan terprovokasi, dan lakukan hal-hal berikut:

 

1. Merespon dengan Cepat dan Obyektif

Jika Anda menerima review online yang buruk, segera buka komunikasi dengan penulisnya. Kirim pesan pribadi, tanyakan bagaimana Anda dapat memperbaiki masalah, dan apa yang dapat Anda lakukan secara pribadi untuk menebus ketidaknyamanan atau pengalaman buruknya. Begitu masalah sudah mencapai solusi, tinggalkan juga sebuah pernyataan resmi di bagian komentar yang menyatakan bahwa masalah telah terselesaikan agar publik yang tidak sengaja membaca ulasan tersebut bisa mengetahui bahwa Anda mampu menangani ulasan tersebut secara profesional.

Jika ulasan tersebut terbukti palsu, dan sekedar black campaign, maka katakan bahwa ulasan tersebut tidak benar dan penulis bukanlah pelanggan Anda. Kirimkan permintaan untuk penghapusan. Sebagian besar situs, terutama Yelp, tidak akan melayani penghapusan ulasan, akan tetapi beberapa memiliki filtering review sebagai penipuan.

2. Belajar Dari Ulasan Tersebut

Ada asap, apa api. Seperti halnya keluhan, review buruk ada penyebabnya. Misalnya pengalaman buruk pelanggan akibat layanan jelek, ditambah dengan susahnya mereka menjangkau Anda​​. Pelanggan Anda memberikan umpan balik gratis tentang cara untuk meningkatkan bisnis Anda. Jika banyak ulasan mereferensikan karyawan yang sama, lihat ke dalam perilaku mereka melayani dan ambil tindakan korektif. Jika beberapa ulasan menunjukkan masalah dengan proses tertentu, misalnya dalam bisnis hotel, banyak ulasan negatif menyoroti proses seperti lambat check-in, Maka gunakan sebagai metrik untuk merombak proses tersebut.

 

3. Minta Pelanggan Lain Untuk Menulis Ulasan Positif

Testimonial seringkali muncul setelah pengalaman tidak memuaskan daripada memuaskan. Akan tetapi ketika Anda punya satu pelanggan tidak puas, Anda mungkin masih memiliki 1000 pelanggan puas. Maka, ajak mereka untuk menulis testimonial positif terhadap bisnis Anda. Sorot ulasan favorit Anda di Facebook atau Twitter. Repost beberapa kalimat dari review bagus ke halaman depan situs bisnis Anda dimana semua orang bisa melihatnya.

 

4. Hukum Bilangan

Anda memang bisa membanjiri ulasan negatif dengan yang positif. Jangan khawatir tentang satu ulasan buruk yang muncul di mesin pencari. Sebagai gantinya, berupayalah untuk mendapatkan sejumlah besar review positif sehingga hasil pencarian Anda secara keseluruhan mencerminkan reputasi baik. Misalnya banyak hotel dan restoran mengingatkan pelanggan untuk meninggalkan review di akhir kunjungan mereka. Gunakan strategi seperti ini untuk menarik pelanggan baru Anda agar menulis ulasan. Akan tetapi, jangan tergoda untuk menulis review positif sendiri atau justru membayar orang lain untuk melakukannya. Ketika terbongkar, kredibilitas merek Anda akan rusak jauh daripada yang bisa diperbaiki.

Jika Anda mampu menyelesaikan rasa frustasi pelanggan, Anda memiliki kesempatan yang baik untuk mengubah mereka menjadi seorang pendukung setia bagi bisnis Anda. Lagipula, hanya pelanggan yang benar-benar mengharap perbaikan pada sebuah bisnis saja yang akan meninggalkan kritik. Lainnya mungkin akan langsung meninggalkan bisnis Anda.

Mari berdiskusi di kolom komentar! Anda juga bisa mendapatkan informasi bisnis anak muda kreatif melalui Facebook atau Twitter Studentpreneur. [Photo Credit: Renato]

 

Artikel Bisnis Terpopuler Hari Ini:

Ini Dia Orang Dibalik Kekayaan Prabowo Subianto

Pebisnis Terkaya Asia: Ini Cara Orang Biasa Berhemat dan Membalikkan Nasib Ekonominya

Tips Bisnis Dari Entrepreneur yang Mantan Karyawan

---